System zarządzania jakością a skuteczność i efektywność administracji samorządowej

Pomiar wyników i kosztów jest jednym z najważniejszych wyzwań dla współczesnej administracji publicznej. Zwłaszcza dokonywanie porównań pomiędzy urzędami w zakresie skuteczności, efektywności i jakości staje się niezbędnym elementem zarządzania. Umożliwia to uzasadnienie ponoszonych kosztów wobec coraz wyższych wymagań przejrzystości stawianych przez społeczeństwo lub uzasadnienie dokonywanych zmian w sposobie funkcjonowania organizacji. Przedstawione w niniejszej publikacji metody porównań skupiają się przede wszystkim na dostarczaniu usług administracyjnych przez urzędy oraz na pomiarze aspektów organizacyjnych. Doskonalenie organizacji, jaką jest urząd administracji samorządowej wymaga znajomości czynników najsilniej wpływających na satysfakcję zarówno pracowników, jak i odbiorców usług.

W publikacji przedstawiono metody pomiaru wyników funkcjonowania administracji samorządowej w oparciu o Kodeks Postępowania Administracyjnego, System Zarządzania Jakością PN-EN ISO 9001:2001 i Strategiczną Kartę Wyników. W pracy opisane zostały szczegółowo takie pojęcia jak: skuteczność ogólna, skuteczność organizacyjna, efektywność, jakość, sprawność, itd.